Serwis aplikacyjny SAP

SAP AMS - zdalne wsparcie użytkowników SAP

Wsparcie SAP helpdesk dla użytkowników

Serwis aplikacyjny SAP (inaczej – wsparcie użytkowników SAP, SAP support, SAP AMS – Application Management Services, SAP helpdesk) to usługa zdalnej pomocy użytkownikom SAP Klienta w rozwiązywaniu problemów, pojawiających się przy bieżącej obsłudze systemu.

SAP support wzajemnie dopełnia się z usługą wsparcia SAP maintenance, stanowiąc dla klienta tzw. drugą linię wsparcia. Serwis aplikacyjny tworzy jeden punkt zgłoszeń serwisowych dla klienta, a zarazem zapewnia:

rozwiązanie problemów niekwalifikujących się do wsparcia przez producenta oprogramowania SAP w ramach umowy SAP maintenance
przekierowanie pozostałych problemów do serwisu producenta

Wsparcie SAP w All for One Poland

Serwis aplikacyjny SAP świadczony jest przez dedykowane, wydzielone zespoły konsultantów serwisowych helpdesk SAP, funkcjonujące w ramach Centrum Outsourcingowego All for One. Serwis aplikacyjny SAP w All for One Poland to:

stała dostępność doświadczonych specjalistów
gwarantowane czasy reakcji i dostarczenia rozwiązań
szeroki zakres usług serwisowych (opisany poniżej w Katalogu usług)
pojedynczy punkt kontaktu (SAP helpdesk) niezależnie od przedmiotu zgłoszenia
obsługa na podstawie stałej umowy i zapisów SLA
światowe standardy bezpieczeństwa (System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji ISO 27001) i zarządzania usługami IT (System Zarządzania Usługami IT zgodny z ISO 20000 i ITIL)

SAP support: zakres usług

Świadczony przez All for One Poland serwis aplikacyjny dotyczy:

pełnego zakresu systemów S/4HANA i SAP ERP (FI, CO, MM, PP, PM, QM, SD, WF i in.)
systemów SAP HR i SuccessFactors
rozszerzeń ABAP
rozwiązań SAP BI (SAP BW, SAP SEM oraz SAP BusinessObjects)
Rozwiązań SAP w zakresie CRM

Zakres czynności realizowanych w ramach serwisu aplikacyjnego:

wsparcie pracy użytkowników systemów SAP
obsługa problemów występujących w użytkowanych systemach SAP
wsparcie wybranych procesów biznesowych
obsługa problemów serwisowych z gwarantowanymi czasami rozwiązania
wsparcie w zakresie not i aktualizacji systemowych
cykliczne monitorowanie działań systemowych
szeroki zakres prac małego rozwoju
działania związane z dokumentacją systemów
przeprowadzanie audytów wykorzystywanych rozwiązań
wskazywanie obszarów wymagających optymalizacji
wspieranie testów po stronie Klienta
konsultacje i warsztaty

Szczegółowy zakres usług serwisu aplikacyjnego znajduje się w zakładce Katalog usług.

Dla firm korzystających już z zewnętrznego wsparcia SAP (np. z korporacyjnej organizacji serwisowej – obsługa często w języku obcym), a zainteresowanych okazjonalną pomocą, przygotowaliśmy usługę SAP Assistance. To swego rodzaju „koło ratunkowe” w razie problemów z systemem. Więcej informacji w zakładce SAP Assistance.

Poniższe zestawienie przedstawia szeroką listę czynności, wykonywanych przez All for One Poland w ramach umów serwisu aplikacyjnego SAP. Zakres wsparcia serwisowego dla danego Klienta jest określany indywidualnie, w zależności od jego potrzeb i wymagań.

Wsparcie pracy użytkowników systemów SAP:

udzielanie odpowiedzi na pytanie
wskazywanie sposobu wykonania czynności

Obsługa problemów występujących w użytkowanych systemach SAP:

analiza błędnych sytuacji w systemie
usuwanie błędów konfiguracyjnych
usuwanie błędów programistycznych

Wsparcie wybranych procesów biznesowych:

naliczanie płac
zamykanie/otwieranie miesiąca
zamykanie/otwieranie roku

Obsługa problemów serwisowych z gwarantowanymi czasami rozwiązania:

standardowe godziny pracy (8/5)
tryb wieczorny (24/5)
tryb 24/7

Wsparcie w zakresie not i aktualizacji systemowych:

informowanie o notach i aktualizacjach
opiniowanie not i aktualizacji
wgrywanie not i aktualizacji
dostosowanie systemów do not i aktualizacji

Cykliczne monitorowanie działań systemowych:

monitorowanie procesu ładowania danych do hurtowni danych SAP BW
monitorowanie działania kluczowych elementów procesów (programy czy zadania działające w tle, workflow, interfejsy i in.)

Szeroki zakres prac małego rozwoju:

tworzenie raportów
dostosowania do zmian prawnych
dostosowania do not i aktualizacji systemów SAP
przebudowa istniejących rozszerzeń
migracje danych
tworzenie narzędzi do migracji danych
optymalizacja procesów biznesowych
automatyzacja procesów biznesowych
przebudowa procesów biznesowych
inne miniprojekty

Działania związane z dokumentacją systemów:

dokumentowanie wybranych procesów bądź transakcji
aktualizacja dokumentacji na podstawie systemu

Przeprowadzanie audytów bądź weryfikacji w zakresie:

uprawnień
konfiguracji
rozszerzeń
dokumentacji

Wskazywanie obszarów wymagających optymalizacji:

przebudowy – na podstawie historii pojawiania się problemów utrudniających funkcjonowanie podstawowych procesów
doszkolenia – na podstawie obserwacji kompetencji użytkowników

Wspieranie testów po stronie Klienta:

przygotowywanie scenariuszy testowych
przeprowadzanie testów

Konsultacje i warsztaty:

dedykowane warsztaty tematyczne na systemach SAP będących przedmiotem wsparcia
konsultacje z ekspertami w zakresie wspieranych systemów
przygotowywanie projektów rozwiązań
opiniowanie projektów bądź ofert związanych z rozwojem wspieranych systemów

SAP Assistance to specjalnie przygotowana usługa serwisu aplikacyjnego, w której za niewielką miesięczną opłatą oferujemy swego rodzaju „koło ratunkowe” w razie problemów z pracą w SAP i trudności w uzyskaniu szybkiej, polskojęzycznej pomocy.

SAP Assistance to szczególnie atrakcyjna oferta dla:

firm korzystających już z korporacyjnego (zwykle niepolskiego) wsparcia systemu SAP
firm oczekujących uzupełnienia luki pomiędzy zakresem wsparcia SAP maintenance a problemami zgłaszanymi przez użytkowników kluczowych.

W ramach SAP Assistance oferujemy:

Zdalne wsparcie osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie SAP (lub przejęcie na siebie tej roli, w przypadku gdy takiej osoby nie ma), w zakresie:
- udzielania odpowiedzi na pytania użytkowników SAP
- analizowania i diagnozowania przyczyn błędów i usterek w systemie
- usuwania przyczyn tych błędów i usterek
- komunikacji z korporacyjnym działem wsparcia (przygotowywanie zgłoszeń w imieniu użytkowników, analiza otrzymywanych odpowiedzi itd.)
- informowania o notach i aktualizacjach publikowanych przez SAP, wraz z komentarzami i sugestiami
Gwarancje czasów reakcji i rozwiązania dla zgłaszanych problemów
Wizyty i wsparcie konsultantów w Państwa biurze
Możliwość realizacji innych prac dodatkowych

W razie potrzeby, usługa SAP Assistance może zostać rozszerzona o inne usługi dostępne w ofercie (zakładka Katalog usług), przekształcając się pełen kontrakt serwisu aplikacyjnego.

Wsparcie SAP w All for One - fakty

Case studies

Chcemy koncentrować się na rozpoznawaniu potrzeb biznesu i ich zaspokajaniu poprzez implementację nowych technologii lub rozwoju istniejących, dlatego odpowiedzialność za ciągłość pracy i optymalizację SAP przekazaliśmy do All for One Poland (BCC).

Mariusz Bałdyga Kierownik ds. Wsparcia i Rozwoju Systemów IT USP Zdrowie

Więcej

Niewielu dostawców tego typu usług dysponuje wyodrębnionymi w swojej strukturze dedykowanymi do tego zespołami konsultantów serwisowych w poszczególnych obszarach systemu. Dodatkowo obsługa klienta jest zorganizowana wokół pojedynczego punktu kontaktu (SPoC). My po prostu zgłaszamy problem do All for One Poland (BCC), a ich Service Desk zajmuje się jego rejestracją i dalszą dystrybucją.

Ewa Kaczor Menedżer ds. SAP Hortex

Więcej

Od wielu lat korzystamy z serwisu aplikacyjnego SAP, świadczonego dla nas przez All for One Poland (BCC). Jest to dla nas duże wsparcie, ponieważ zawsze możemy liczyć na pomoc doświadczonych konsultantów.

Andrzej Wachowski Specjalista ds. ERP Sitech

Przyjazna aplikacja serwisowa

Z naszymi klientami pracujemy w oparciu o aplikację serwisową BeeOffice Service Desk. Umożliwia ona nie tylko zgłaszanie i obsługę ticketów, ale także ciągły przegląd statusu obsługi serwisowej przez obydwie zainteresowane strony (klienta i koordynatora kontraktu po stronie All for One).

Wyceń koszty serwisu SAP

Rozważasz zewnętrzne wsparcie serwisowe lub zmianę dostawcy ale obawiasz się kosztów? Nie wiesz, co zawrzeć w zapytaniu ofertowym? Wypełnij ankietę potrzeb. Udzielone odpowiedzi pozwolą nam wycenić odpowiedni zakres usług serwisu aplikacyjnego SAP.

Przejdź do wyceny serwisu SAP