Cloud Orchestration Service dla środowiska SAP

Migracja systemów SAP do chmury bywa przedstawiana jako sposób na ograniczenie złożoności IT. W odniesieniu do infrastruktury jest to w dużej mierze prawda: przedsiębiorstwo nie musi samodzielnie utrzymywać centrum danych, kupować serwerów ani zarządzać wszystkimi elementami technicznymi platformy. Nie oznacza to jednak, że znika odpowiedzialność za sprawne działanie całego środowiska. Zmienia się przede wszystkim jej podział.

Część zadań realizuje SAP w ramach standardowej usługi, inne mogą wymagać zamówienia dodatkowych świadczeń, a jeszcze inne nadal pozostają po stronie klienta. Do tego dochodzą systemy i usługi innych dostawców, integracje, sieć, mechanizmy uwierzytelniania oraz rozwiązania pozostające we własnym centrum danych przedsiębiorstwa.

W rezultacie środowisko może być technicznie utrzymywane przez kilku wyspecjalizowanych partnerów, ale z perspektywy biznesu nadal musi działać jak jeden spójny system.

W tradycyjnym modelu operacyjnym klient lub jego partner utrzymaniowy kontrolował większość elementów środowiska SAP. W chmurze nie ma już takiej swobody dostępu do infrastruktury, a wykonanie wielu operacji wymaga kontaktu z dostawcą oraz działania zgodnie z jego procedurami. Pojawiają się nowe zależności, kanały komunikacji i ścieżki eskalacji.

Największe wyzwanie nie polega więc wyłącznie na technicznym utrzymaniu poszczególnych usług. Jest nim koordynacja incydentów, zmian, aktualizacji, bezpieczeństwa, wydajności, interfejsów i zależności między systemami.

Dobrym przykładem jest problem z integracją. Niedostępność interfejsu może wynikać z błędu aplikacji, konfiguracji SAP, certyfikatu, usługi sieciowej albo rozwiązania zewnętrznego. Każdy dostawca może prawidłowo realizować swój zakres umowy, a cały proces biznesowy mimo to pozostanie niedostępny. Aby szybko przywrócić jego działanie, trzeba ustalić źródło problemu, zaangażować właściwych specjalistów, skoordynować ich pracę i dopilnować zamknięcia incydentu.

Podobna sytuacja występuje podczas kopiowania systemu lub mandanta, wdrażania nowej wersji, instalowania poprawek lub odnawiania certyfikatów. SAP może wykonać operację objętą swoim zakresem, ale przygotowanie środowiska, zabezpieczenie integracji, sprawdzenie zależności oraz przywrócenie działania procesów biznesowych mogą nadal wymagać pracy po stronie klienta.

Organizacja korzystająca z usług chmurowych potrzebuje partnera, który rozumie jednocześnie technologię SAP, zasady działania usług chmurowych oraz znaczenie systemów dla procesów biznesowych. Nie chodzi przy tym o kolejną warstwę pośrednictwa administracyjnego. Potrzebna jest kompetencja pozwalająca przetłumaczyć potrzeby biznesu na zadania techniczne, zweryfikować podział odpowiedzialności i skutecznie poprowadzić sprawę przez organizacje kilku dostawców.

Taką rolę pełni Cloud Orchestration Service z grupy usług Smart Services, którą realizuje All for One. Usługa zapewnia centralne zarządzanie środowiskiem chmurowym SAP, zamiast pozostawiać klientowi samodzielną obsługę rozproszonych komponentów i kontraktów. All for One przejmuje koordynację komunikacji z SAP oraz – zależnie od uzgodnionego zakresu – z innymi zaangażowanymi podmiotami.

Klient zachowuje kontrolę nad priorytetami i decyzjami biznesowymi, ale nie musi samodzielnie ustalać, do którego dostawcy należy skierować zgłoszenie, jakiego rodzaju dane diagnostyczne przygotować ani kiedy uruchomić eskalację. Otrzymuje jeden punkt koordynacji, który zna jego środowisko i pozostaje odpowiedzialny za przeprowadzenie sprawy przez cały proces obsługi.

To szczególnie istotne w przypadku incydentów obejmujących więcej niż jedną usługę. Zamiast przekazywać zgłoszenie pomiędzy dostawcami i osobno nadzorować pracę każdego z nich, klient może skoncentrować się na skutkach biznesowych oraz priorytetach. Cloud Orchestration Service zajmuje się techniczną koordynacją i komunikacją potrzebną do znalezienia rozwiązania.

Podstawę usługi stanowi proaktywne monitorowanie środowiska przez całą dobę, wykorzystujące m.in. SAP Cloud ALM. Jego celem jest zapewnienie przejrzystości stanu usług i możliwie wczesne rozpoznawanie nieprawidłowości. Monitoring jest połączony z całodobowym zarządzaniem incydentami, dzięki czemu wykrycie problemu może od razu uruchomić odpowiednie działania.

Samo zbieranie alertów nie zapewnia jednak ciągłości działania. Alarm trzeba zinterpretować w kontekście konkretnego środowiska i procesów klienta. Następnie należy określić jego znaczenie, wskazać odpowiedzialny podmiot, dostarczyć mu potrzebne informacje oraz nadzorować realizację. Dopiero takie połączenie narzędzi monitorujących z kompetencjami operacyjnymi pozwala przejść od obserwacji systemu do rzeczywistego zarządzania usługą.

Cloud Orchestration Service obejmuje regularną obsługę operacyjną oraz raportowanie. Cykliczne spotkania serwisowe i miesięczne raporty dają klientowi wiedzę o stanie środowiska, najważniejszych zdarzeniach, wykonanych zmianach oraz obszarach wymagających decyzji. Pozwalają również analizować powtarzające się problemy i planować działania zapobiegawcze.

Środowisko SAP nie jest rozwiązaniem statycznym. Zmieniają się wersje aplikacji, bazy danych, komponenty techniczne i wymagania bezpieczeństwa. Powstają nowe interfejsy, użytkownicy otrzymują kolejne sposoby dostępu, a procesy biznesowe są rozbudowywane. Każda z tych zmian może wpływać na elementy utrzymywane przez różnych dostawców.

W ramach Managed Changes All for One może przejąć koordynację zmian i związanych z nimi zależności. Dotyczy to między innymi:

• aktualizacji wydań i wersji,
• zarządzania poprawkami,
• kopiowania systemów i klientów SAP,
• zarządzania certyfikatami,
• konfiguracji Single Sign-On,
• utrzymania interfejsów,
• konfiguracji drukowania,
• analizy i optymalizacji wydajności.

Zakres potrzebnych czynności nie kończy się zwykle na zleceniu operacji do firmy SAP. Przed zmianą trzeba sprawdzić warunki techniczne, integracje i potencjalny wpływ na biznes. Po jej wykonaniu należy zweryfikować środowisko, odtworzyć lub skontrolować wybrane konfiguracje i potwierdzić działanie kluczowych procesów.

Cloud Orchestration Service obejmuje prace przygotowawcze i realizację „kroków POST”, które nie zawsze wchodzą w standardowy zakres usług dostawcy chmurowego. Dzięki temu odpowiedzialność za powodzenie zmiany nie jest rozproszona między kilka organizacji.

Przeniesienie systemu do chmury nie zwalnia przedsiębiorstwa z odpowiedzialności za zarządzanie ryzykiem. Dostawca zabezpiecza elementy należące do jego zakresu, ale klient nadal musi oceniać znaczenie podatności dla własnego środowiska, podejmować decyzje dotyczące terminów wdrożenia poprawek i kontrolować punkty integracji.

W Cloud Orchestration Service bezpieczeństwo jest traktowane jako proces ciągły. Usługa może obejmować comiesięczny przegląd not bezpieczeństwa SAP, ich analizę i ocenę oraz przygotowanie konkretnych rekomendacji. W przypadku krytycznych podatności z wynikiem CVSS powyżej 9 przewidziane są działania ad hoc, pozwalające szybko ocenić ryzyko i uruchomić odpowiednią reakcję.

Ważnym elementem jest również zarządzanie cyklem życia poprawek. Obejmuje ono rekomendacje dotyczące poprawek systemu operacyjnego i bazy danych oraz koordynację ich wdrożenia, w porozumieniu i za zgodą biznesu, we wspólnie ustalonych terminach realizacji prac.

Osobnego podejścia wymagają interfejsy. Integracje łączą środowisko SAP z aplikacjami wewnętrznymi, chmurami publicznymi, usługami Microsoft Azure i systemami partnerów biznesowych. Analiza oraz wzmacnianie zabezpieczeń punktów integracyjnych pozwalają ograniczać ryzyko wynikające z nieaktualnej konfiguracji, niewłaściwej ochrony komunikacji lub wygasających certyfikatów.

Odpowiedzialność dostawcy chmurowego za dostępność infrastruktury nie oznacza automatycznie odpowiedzialności za wydajność każdego procesu biznesowego. Wolne działanie transakcji może mieć źródło w kodzie aplikacyjnym, konfiguracji, bazie danych, integracji, sieci albo sposobie wykorzystania systemu.

Dlatego istotnym elementem usługi jest analiza wydajności oparta na dobrych praktykach, monitoringu i alertach. Jej celem jest nie tylko znalezienie przyczyny istniejącego problemu, lecz także identyfikacja symptomów mogących prowadzić do przeciążenia lub przerwania pracy. Kwartalna analiza wydajności może stanowić opcjonalne rozszerzenie regularnej obsługi.

Przed uruchomieniem usługi możliwe jest wykonanie oceny technicznej środowiska. Pozwala ona poznać istniejącą architekturę, ustalić zakres odpowiedzialności, zinwentaryzować zależności i wskazać obszary wymagające optymalizacji. Na tej podstawie można dopasować model obsługi do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorstwa.

Cloud Orchestration Service ma charakter modułowy i hybrydowy. Łączy bieżące operacje IT, zarządzanie zmianami, bezpieczeństwo, wydajność i rozwój środowiska. Może wspierać zarówno usługi SAP Cloud, jak i elementy pozostające w infrastrukturze klienta lub utrzymywane przez innych dostawców.

Takie podejście odpowiada rzeczywistości większości organizacji. Migracja do chmury rzadko oznacza jednoczesne przeniesienie wszystkich systemów do jednego dostawcy. Przez wiele lat przedsiębiorstwa korzystają równolegle z usług SAP, chmur publicznych, lokalnych aplikacji i rozwiązań zewnętrznych. Im bardziej zdecentralizowane staje się zaplecze techniczne, tym silniejszej centralnej kontroli wymaga jego działanie.

Korzyścią z wdrożenia Cloud Orchestration Service jest zatem nie tylko odciążenie zespołu IT. Najważniejsza zmiana polega na stworzeniu przejrzystego modelu operacyjnego: wiadomo, kto odpowiada za przyjęcie problemu, kto koordynuje komunikację, jak przebiega eskalacja oraz w jaki sposób kontrolowane są zmiany i ryzyka.

Z punktu widzenia użytkowników nie ma znaczenia, czy niedostępność procesu wynika z infrastruktury, aplikacji, sieci czy integracji. System ma po prostu działać. Dlatego zarządzanie usługami chmurowymi nie może ograniczać się do kontrolowania parametrów poszczególnych komponentów. Musi uwzględniać cały łańcuch zależności prowadzący do realizacji procesu biznesowego.

Cloud Orchestration Service tworzy pomost pomiędzy organizacją klienta, SAP i pozostałymi dostawcami. Zapewnia kompetencje potrzebne do rozumienia granic odpowiedzialności, diagnozowania problemów i koordynowania działań. Przekształca rozproszony krajobraz usług w środowisko zarządzane według spójnych zasad.

Przejście do chmury nie oznacza zatem, że kompetencje utrzymaniowe stają się zbędne. Przeciwnie – zmienia się ich charakter. Zamiast koncentrować się na administrowaniu pojedynczym serwerem, trzeba zarządzać usługą obejmującą wielu dostawców, wiele technologii i wspólną odpowiedzialność za rezultat biznesowy.

To właśnie zadanie dla Cloud Orchestration Service: zapewnić klientowi kontrolę nad środowiskiem bez konieczności samodzielnego zarządzania każdym jego elementem. Dzięki temu wewnętrzne zespoły mogą poświęcić więcej czasu rozwojowi procesów i wykorzystaniu technologii do budowania przewagi konkurencyjnej, podczas gdy All for One czuwa nad sprawnym, bezpiecznym i skoordynowanym działaniem zaplecza SAP.