Każdy, nawet najlepiej wdrożony i wydajny system ERP, generuje podczas codziennej pracy użytkowników masę wyzwań i problemów. Jak zapewnić ich rozwiązywanie – szybkie i optymalne kosztowo? Odpowiedzią jest uruchomienie zewnętrznej linii wsparcia dla użytkowników SAP: zawsze dostępnego serwisu aplikacyjnego.
 

Serwis aplikacyjny SAP (inaczej – wsparcie użytkowników SAP, SAP AMS – Application Management Services) to usługa zdalnej pomocy użytkownikom oprogramowania SAP w rozwiązywaniu problemów pojawiających się przy bieżącej obsłudze systemu.

Serwis aplikacyjny SAP wzajemnie dopełnia się z usługą wsparcia SAP maintenance, stanowiąc dla klienta tzw. drugą linię wsparcia. Serwis aplikacyjny tworzy jeden punkt zgłoszeń serwisowych dla klienta, zapewniając:

  • bezpośrednie rozwiązanie dla problemów niekwalifikujących się do wsparcia przez producenta oprogramowania SAP w ramach umowy SAP maintenance (w praktyce, jest to zdecydowana większość zgłoszeń generowanych przez użytkowników),
  • przekierowanie pozostałych problemów do serwisu SAP.

Kiedy system znów nie działa…

Nie ma nic bardziej irytującego w codziennej pracy niż problemy i awarie podstawowego narzędzia, które powodują, że proste zadania zaczynają zajmować niewspółmierną ilość czasu, rujnując cały plan dnia. A to jest wersja i tak optymistyczna. Znacznie poważniejszą konsekwencją awarii lub niedostosowania systemu SAP może być niemożność wykonywania podstawowych transakcji biznesowych, takich jak: sprzedaż, odbiór w magazynie, księgowanie, obliczanie listy płac. Od tego, w jaki sposób i jak szybko organizacja jest w stanie przywrócić dostępność funkcji systemu SAP, zależy, jak skutecznie system SAP będzie wspierać firmę.

Problemy systemowe SAP prędzej czy później pojawią się w każdej organizacji, bez względu na jej wielkość. Zasadniczą sprawą zatem staje się odpowiednie przygotowanie organizacji, aby, w przypadku wystąpienia problemów czy awarii systemu, wiedzieć, jak i od kogo uzyskać pomoc. Firmy wybierają najczęściej jeden z trzech sposobów: mogą mieć dedykowany zespół wsparcia we własnych strukturach organizacyjnych (tzw. wsparcie wewnętrzne), outsourcing, bądź też połączenie obu.

Zacząć od środka

Naturalnym trendem w utrzymaniu systemu jest budowanie wsparcia w organizacji, zwykle w oparciu o wewnętrzny zespół IT. Jest to rozwiązanie, najczęściej wykorzystywane jako pierwsza linia wsparcia, jednak nie zawsze sprawdza się w przypadku bardziej złożonych problemów, które wymagają znajomości zagadnień między modułami lub wąskich, konkretnych kompetencji, a ponadto pojawiają się z nieprzewidywalną częstotliwością, utrudniającą zagwarantowanie dostępności odpowiednich osób na czas.

Najważniejsze wyzwania stojące przed wewnętrznymi zespołami wsparcia SAP to:

  • dostarczanie i utrzymywanie kompetencji u osób, które zagwarantują wsparcie dla wszystkich obszarów biznesowych objętych systemem (koncepcja ta powinna również obejmować długoterminowy rozwój planu utrzymania i rozwoju kompetencji);
  • zapewnienie ciągłości dostępności wsparcia, to jest gwarancji, że ​​każdy problem zostanie rozwiązany w czasie akceptowalnym przez biznes, a nie w zależności od tego, kiedy specjalista będzie dostępny;
  • organizację pracy zespołowej w taki sposób, aby zapewnić wystarczającą liczbę specjalistów w określonych dziedzinach i ich stałą dostępność (specjaliści powinni być w stanie zapewnić wsparcie zawsze, gdy jest to potrzebne, również biorąc pod uwagę np. zmianowy system pracy w dziale produkcji);
  • planowanie obciążenia, czyli planowanie pracy członków zespołu w taki sposób, aby zapewnić bezpieczeństwo systemu w okresach zwiększonej intensywności pracy (zamknięcie miesiąca, obliczanie listy płac), a jednocześnie efektywne wykorzystanie zasobów, gdy jest mniej bieżących zadań;
  • plan awaryjny – w sytuacjach awaryjnych, takich jak nieprzewidziane braki kadrowe, potrzeba okresowego przydzielania pracowników do innych zadań (projekty biznesowe lub informatyczne), które mogą chwilowo ograniczyć potencjał do realizacji wsparcia.

Przekształcenie wyzwań w wymagania

A może zamiast poświęcać czas i energię na rozwiązywanie problemów, lepiej skupić się na pełnym wykorzystaniu możliwości systemu i jego optymalizacji czy rozwoju, zlecając usługę wsparcia dla użytkowników SAP zewnętrznej firmie?

Firma dostarczająca usługę SAP ma znaczącą przewagę nad firmą skoncentrowaną na swojej podstawowej działalności, dla której system SAP jest tylko jednym z wielu narzędzi. Dla takiej firmy usługi SAP są jej główną działalnością, a zapewnienie, utrzymanie i rozwój kompetencji stanowią podstawę jej działalności i najwyższy priorytet. Organizacja wspierająca, taka jak SNP (aktualnie All for One Poland) z szerokim portfolio klientów, koncentruje cały swój potencjał wydajnościowy na zapewnianiu klientom ciągłości wsparcia, obejmującego otrzymywanie i obsługiwanie wniosków zgodnie z warunkami uzgodnionymi z klientami. Świadczenie usług dla wielu klientów umożliwia efektywne wykorzystanie potencjału i równomierne planowanie pracy przez cały rok. Ponadto, konsultanci stale rozwijają swoje doświadczenie, pracują dla klientów prowadzących różne rodzaje biznesu, poznają nowe funkcje, nowe możliwości systemów, poznają nowe wydania (np. nowości w pakietach aktualizacji EHP).

Korzystając z outsourcingu usług, można pozbyć się problemów związanych z utrzymaniem potencjału zespołów wsparcia i w to miejsce weryfikować, czy obsługa SAP jest świadczona zgodnie z parametrami uzgodnionymi z dostawcą (SLA – umowa o gwarantowanym poziomie usług).

Umowa szyta na miarę

Wszyscy klienci podzielają potrzebę wypełnienia luk w swoich organizacjach i oczekują od usługodawcy elastyczności w dostosowywaniu zakresu współpracy do zmieniających się realiów.
AMS w SNP wyróżnia się indywidualnym podejściem do partnerów. Modele współpracy (zakres działań pomocniczych, czas dostępności, gwarantowane czasy reakcji, model rozliczeniowy) są dostosowane do oczekiwań klienta i odzwierciedlają jego potrzeby.

W rzeczywistości dla każdego klienta AMS jest dedykowanym pakietem usług dostosowanych do jego potrzeb. Zakres czynności realizowanych zwykle w ramach serwisu aplikacyjnego SNP to:

  • odpowiedzi na pytania użytkowników kluczowych,
  • przywracanie funkcjonalności systemu SAP – reagowanie na zgłoszone,
  • diagnozowanie, analizowanie i rozwiązywanie przyczyn błędów i usterek,
  • pomoc przy korygowaniu błędnych danych, spowodowanych błędem człowieka lub wynikających z niesprawności systemu,
  • proaktywne monitorowanie systemu i procesu,
  • dostosowania systemu SAP zgodnie z notami technicznymi SAP,
  • weryfikacja wpływu nowych wymagań biznesowych na systemy SAP,
  • blueprinting i specyfikacja zmian systemu SAP wynikających z nowych wymagań biznesowych lub technicznych,
  • wdrożenie zatwierdzonych zmian systemu SAP,
  • testowanie zmian systemu SAP, w tym testów regresyjnych.

Dedykowane zespoły i organizacja

Świadczenie usług dla klientów w ramach All for One AMS realizowane jest przez konsultantów z pięciu dedykowanych zespołów, odpowiadających głównym obszarom systemu SAP: finansów i kontrolingu, zasobom ludzkim, sprzedaży, dystrybucji i CRM, gospodarką materiałową i magazynową, oraz planowaniu produkcji i zarządzaniu jakością. Praca konsultantów wsparcia – w przeciwieństwie do konsultantów wdrożeniowych – koncentruje się na zdalnej obsłudze klientów, rozwiązywaniu bieżących problemów i obsłudze zgłoszeń serwisowych.

W zależności od potrzeb w konkretnej firmie, All for One AMS może przejąć wsparcie: drugiego poziomu wsparcia lub/oraz „ostatniego bastionu” (czyli gdy wszystkie inne poziomy wsparcia zawiodły). Dodatkowo, jeśli zajdzie taka potrzeba, w rozwiązanie problemów są angażowani konsultanci wdrożeniowi SNP.

Kolejną zaletą korzystania z AMS w SNP (aktualnie All for One Poland) jest łatwy dostęp do pełnego zakresu usług outsourcingowych SAP/IT, będących w ofercie SNP (hosting, kolokacja, administracja SAP/IT, monitorowanie systemów i sieci, zapasowe centrum przetwarzania danych itp.). Jeden partner „do wszystkiego”, zapewniający pełny zestaw usług, oznacza wyraźne przypisanie odpowiedzialności za utrzymanie systemu, dostęp do szerokiego spektrum kompetencji, łatwiejsze obsługiwanie umów SLA i konsolidację kosztów usług.

Wszystkie te usługi integruje dedykowana organizacja serwisowa – Centrum Outsourcingowe All for One. Zapewnia ona jakość i ciągłą obsługę wszystkich umów serwisowych i outsourcingowych. Centrum działa zgodnie ze standardami i najlepszymi praktykami stosowanymi w organizacjach wspierających. Najważniejsze z nich to System Zarządzania Usługami IT zgodny z ISO 20000 oraz System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji zgodny z ISO 27001. W codziennej pracy oznacza to, że klient korzystający z szerokiego zakresu usług wsparcia, zgłasza problem w jednym miejscu (Single Point of Contact –aplikacja serwisowa). Zaś organizacja serwisowa zapewnia jego przekierowanie i rozwiązanie, niezależnie od obszaru SAP, którego dotyczy zgłoszenie.

Różne zgłoszenia, różne priorytety

W ramach AMS oferujemy cztery poziomy priorytetów: krytyczne, wysokie, średnie i niskie oraz gwarantowane poziomy usług, tak zwane parametry SLA (Service Level Agreement) dla awarii czy incydentów związanych z systemami produkcyjnymi SAP. Definicje priorytetów są każdorazowo uzgadniane i dostosowywane do oczekiwań naszych Klientów.

Komunikacja z klientami i obsługa zgłoszeń serwisowych jest koordynowana przez zespół All for One Service Desk, który odpowiada za przesyłanie zgłoszeń klientów do odpowiednich zespołów specjalistów. W ten sposób realizowana jest reguła pojedynczego punktu kontaktowego (SPOC). Zgłoszenia klientów są rejestrowane i przetwarzane w dedykowanej aplikacje serwisowej, udostępnianej nieodpłatnie na czas współpracy. W rezultacie klienci mogą być pewni, że niezależnie od zgłaszanego problemu, czasu i sposobu zgłoszenia, zajmują się nim odpowiedni specjaliści, a jego rozwiązanie zostanie dostarczone zgodnie z umową i postanowieniami umowy SLA (w tym postanowienia dotyczące czasów reakcji). W tym miejscu warto zaznaczyć że aplikacja serwisowa pozwala na ocenę sposobu obsługi zgłoszeń podczas ich zamykania przez konsultantów serwisowych, dzięki czemu na bieżąco możliwe jest śledzenie poziomu zadowolenia ze świadczonych usług i podejmowania ewentualnych działań korygujących.

Koordynator dla każdego klienta

Kolejnym wymiarem naszego serwisu aplikacyjnego jest zapewnienie dedykowanego koordynatora (Service Managera) dla każdego klienta. Taka osoba przejmuje opiekę nad realizacją umowy, będąc odpowiedzialną za:

  • monitorowanie realizacji usługi serwisu aplikacyjnego w trakcie współpracy,
  • cykliczne podsumowanie współpracy – organizowanie okresowych telekonferencji lub spotkań z klientem,
  • reagowanie na ewentualne nieprawidłowości,
  • rozliczenie umowy – przygotowanie miesięcznych raportów podsumowujących nakład pracy związany z obsługą zgłoszeń w danym miesiącu, co z kolei jest podstawą do rozliczenia usług.

Podpisanie umowy i co dalej?

Po podjęciu decyzji o rozpoczęciu współpracy z SNP(aktualnie All for One Poland), kolejnym krokiem jest tzw. transfer wiedzy pomiędzy organizacją klienta a SNP. Faza ta ma kluczowe znaczenie w procesie przejęcia serwisu aplikacyjnego systemów SAP. Bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu, opracowaliśmy własną metodologię transferu wiedzy, składającą się z 3 etapów:

Etap 0 – Rozpoczęcie. Transfer wiedzy jest szczegółowo planowany i harmonogramowany, wyznaczane są odpowiedzialne osoby i określane struktury.

Etap I – przygotowanie do transferu wiedzy. Konsultanci zapoznają się z wszelkiego rodzaju dokumentacją systemów SAP otrzymywaną od klienta. Dokumentacja obejmuje: specyfikacje techniczne, interfejsy, rozszerzenia, procesy. Oczywiście brak aktualnej lub pełnej dokumentacji nie stanowi przeszkody w świadczeniu wsparcia.

Etap II – nauka systemów SAP. Zapoznanie się z konfiguracją systemów SAP, które będą obsługiwane. Na tym etapie nasi konsultanci omawiają z kluczowymi użytkownikami następujące problemy:

  • zakres funkcjonalny systemów SAP ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązań niestandardowych,
  • rozszerzenia,
  • interfejsy,
  • różnice między dokumentacją a faktyczną konfiguracją systemów,
  • procedury i standardy związane z utrzymaniem i rozwojem systemów SAP,
  • historię dotychczasowego wsparcia, z uwzględnieniem powtarzających się problemów.

Etap ten kończy się protokołem realizacji transferu wiedzy dla poszczególnych lub wszystkich obszarów systemów SAP, które będą obsługiwane.

Etap III – udzielanie dostępu do systemów. Przygotowanie do faktycznego wsparcia systemów SAP, przede wszystkim uzyskanie dostępu do wszystkich systemów i zorganizowanie procedury obsługi zgłoszeń.

Opisane podejście do transferu wiedzy jest rodzajem szablonu, który dostosowujemy do konkretnych potrzeb klienta.

Modele wyceny

SNP (aktualnie All for One Poland) posiada 4 standardowe/wyjściowe modele wyceny dla AMS, z których najpopularniejsza to miesięczna opłata z wliczoną pulą godzin. Zalety tego modelu to: szeroki zakres działań serwisowych rozliczanych z godzin w puli, wariancje SLA, ustalona z góry pracochłonność do wykorzystania.

Michał Adamczewski, Wicedyrektor ds. usług serwisowych, All for One Poland

Kiedy serwis aplikacyjny SAP?

  • Po każdym projekcie wdrożenia SAP (green/brown/blue field, roll-out)
  • Po przeprowadzonych projektach transformacji (np. migracja do S/4HANA, fuzja, carvout) – jako wsparcie dla nowego systemu
  • Przy zmianie wersji systemu/sprzętu/hostingu/przejścia na chmurę – w celu poprawy jakości usług i obniżenia kosztów utrzymania systemu
  • Po utracie specjalisty SAP z dowolnego powodu jako natychmiastowa, tymczasowa lub długoterminowa pomoc

Dlaczego serwis aplikacyjny SAP w SNP?

  • Ciągła dostępność usługi wsparcia
  • Nieograniczony dostęp do wiedzy specjalistycznej, brak technicznych lub organizacyjnych ograniczeń co do zakresu lub wielkości wsparcia
  • Elastyczność w dostosowaniu wsparcia do zmieniających się potrzeb i wymagań (dodatkowych ludzi, dodatkowych obszarów, drobnych prac rozwojowych)
  • Brak problemów z utrzymaniem wewnętrznej organizacji wsparcia (wyeliminowanie problemów kadrowych i organizacyjnych)
  • Gwarantowany poziom usług (SLA), szyty na indywidualną miarę