W newralgicznym obszarze sprzedaży można stosować różne modele zewnętrznego wsparcia – od administracji modułem SD po outsourcing całych procesów biznesowych. W każdym wypadku może przekładać się to na satysfakcję klientów i efektywność działań handlowych.
 

Newralgicznym obszarem w każdej firmie jest sprzedaż, zwiększenie jej rentowności, wzmocnienie lojalności dotychczasowych klientów i pozyskanie nowych. Firmy nie ustają w poszukiwaniu najefektywniejszych dróg realizacji tak postawionych celów.

Outsourcing, czyli przekazanie odpowiedzialności za części działań zewnętrznemu dostawcy, pozwala „przeskoczyć” ograniczenia dostępnych w firmie zasobów i wiedzy. W outsourcing można przekazać niemal wszystko, co jest związane ze sprzedażą.

Wybór zakresu outsourcowanych działań zależy przede wszystkim od strategii firmy i jej specyficznych uwarunkowań. Nie ma tutaj żadnej uniwersalnej recepty.

Administracja modułem SAP SD

Najwęższy zakres outsourcingu to wsparcie administracji SAP w zakresie sprzedaży i dystrybucji. W zależności od przyjętego modelu outsourcer może wspierać administratorów klienta (przede wszystkim zdalnie) lub też całkowicie przejąć ich obowiązki – wówczas mówimy o outsourcingu administracji. Do najczęściej wykonywanych zadań należą tu:

  • zarządzanie użytkownikami w SAP i ich uprawnieniami w zakresie funkcji SD,
  • rozwiązywanie problemów technicznych w systemie,
  • archiwizacja obiektów SD (rekordy warunków ustalania cen, dokumenty sprzedaży, faktury),
  • monitorowanie systemu: wprowadzanie wsadowe, administracja wykonania zadań w tle, administracja wydrukami, itd.,
  • rejestracja/obsługa zgłoszeń w OSS (globalny system wsparcia serwisowego SAP),
  •  implementacja nowych, ważnych not OSS.

Outsourcing podstawowej, technicznej administracji systemem od strony aplikacji dotyczących sprzedaży przyjął się już na dobre na polskim rynku. Firmy doceniły fakt, że wykonywanie opisanych prac przez doświadczonych specjalistów wiąże się ze sprawniejszą ich realizacją, gwarantowaną przez umowę SLA (Service Level Agreement). Minimalizuje się ryzyko, że niedostępność danych lub istotnych funkcji systemu utrudni czy uniemożliwi pracę osobom zaangażowanym w działania sprzedażowe.

Współpraca z outsourcerem często jest rozszerzana na kolejne obszary. Z czasem w outsourcing mogą zostać oddane coraz istotniejsze zadania związane ze sprzedażą, a nawet całe procesy biznesowe.

Powtarzalne prace nie obciążają pracowników firmy, a przy bardziej złożonych problemach można polegać na eksperckiej wiedzy konsultantów outsourcera. Nie trzeba zatem utrzymywać w firmie specjalistów od wszystkich możliwych zagadnień.

Wsparcie administratorów i użytkowników

Bardziej zaawansowane strategie zakładają wsparcie użytkowników kluczowych lub także  użytkowników końcowych SAP w zakresie sprzedaży. Potocznie tę usługę nazywamy serwisem aplikacyjnym.

Podobnie jak przy administracji technicznej systemem, konsultanci outsourcera przejmują na siebie część obowiązków dotychczas spoczywających na pracownikach firmy – co pozwala im lepiej się skoncentrować na głównym zakresie działalności – czyli działaniach sprzedażowych.

W przypadku wsparcia administratorów modułu oraz użytkowników są to np. następujące prace:

  • pomoc w obsłudze systemu w zakresie: obiegu dokumentów dla procesów sprzedaży krajowej i eksportowej, procedur ustalania cen i podatków, automatycznej dekretacji przychodów ze sprzedaży czy procesów wspomagania sprzedaży,
  • okresowy przegląd modułu SD z wypracowaniem sugestii dotyczących pracy w systemie, utrzymania danych podstawowych, danych transakcyjnych, nowych raportów sprzedaży,
  • dostosowanie systemu do zmian w przepisach prawa,
  • prace dotyczące zamknięcia roku (zakresy numeracji faktur, listy otwartych dokumentów, cenniki),
  • trzymanie dokumentacji systemu, aktualnych instrukcji użytkowników,
  • wykonywanie konfiguracji systemu oraz prace rozwojowe w odniesieniu do planowanych zmian procesów biznesowych lub przy optymalizacji procesów – co jest już pewnym poszerzeniem tradycyjnie pojętego serwisu użytkowników w stronę BPO (ang. Business Process Outsourcing).

W stronę BPO

Udana współpraca z outsourcerem często w naturalny sposób jest rozszerzana na kolejne obszary. Klient docenia walory zewnętrznego wsparcia i możliwość koncentrowania się na podstawowej działalności, a usługodawca coraz lepiej rozumie biznes i potrzeby klienta.

Z czasem w outsourcing mogą zostać oddane coraz istotniejsze zadania związane ze sprzedażą, a nawet całe procesy biznesowe. Wówczas mamy do czynienia z BPO – z wyłączeniem pewnych etapów sprzedaży z odpowiedzialności pracowników przedsiębiorstwa i zlecenie ich wykonania podmiotom zewnętrznym.

Naturalnym obszarem BPO są te działania, które poprzez swoją powtarzalność łatwo zdefiniować i kontrolować ich wykonanie na bazie umowy SLA. Oczywiście fakt ich zamodelowania w systemie SAP przyczynia się do możliwości ich standaryzacji i przekazania w odpowiedzialność outsourcerowi.

Warto tu wymienić następujące działania z obszaru logistyki, sprzedaży i procesy okołosprzedażowe:

  • przetwarzanie zapytań ofertowych, opracowanie ofert handlowych, przygotowanie i monitorowanie kontraktów,
  • wprowadzanie zleceń sprzedaży, planowanie dostaw, listy-procesy pobrań, wysyłka, fakturowanie,
  • obsługa płatności oraz zaległych płatności klientów, funkcje kontroli kredytowej,
  • kontrola i utrzymanie cenników, schematów naliczania cen na dokumentach, wykonanie masowych zmian cen w oparciu o warunki cenowe (ceny, upusty, rabaty, podatki),
  • zmiany masowe dotyczące danych podstawowych dla klientów, indeksów materiałowych,
  • zarządzanie wydrukami z dokumentów, ustalaniem informacji wyjściowych (potwierdzenia zlecenia, dowody dostawy, faktury), procesy wpierane przez rozwiązania EDI (elektroniczna wymiana dokumentów),
  • kontrola i utrzymanie hierarchii, klasyfikacji, grupowań dla klientów, indeksów materiałowych,
  • raportowanie dotyczące sprzedaży: analizy, zestawienia, system informacji sprzedaży, raporty hurtowni danych.

Przekazanie powtarzalnych czynności pozwala firmie skoncentrować się na innych działaniach i wzmacnianiu pozycji rynkowej, podczas gdy outsourcer jest odpowiedzialny za realizację tych potrzebnych, ale niejako „odtwórczych” zadań na gwarantowanym w SLA poziomie.

Dzięki BPO szef działu handlowego powinien zapomnieć o problemie właściwej kompletacji wysyłek (o to zadba usługodawca), a zająć się np. zdobywaniem nowych rynków.

BPO w zakresie sprzedaży póki co raczkuje w Polsce. Najbliższe lata pokażą, jak wiele firm i w jakim zakresie skorzysta z takich usług. Potencjalnie perspektywy są niemal nieograniczone. BPO może obejmować opracowanie kompletnych procedur sprzedażowych, systemów raportowania, aż po np. wykształcenie handlowców i szeroko pojętą pomoc w funkcjonowaniu całych działów sprzedaży.

Delikatny temat

Przekazanie części zadań na zewnątrz może się łączyć z potencjalną redukcją kadr. Wiadomo, że jeśli firma decyduje się oddać w outsourcing np. całą administrację SAP czy też proces ściągania należności, dla zatrudnionych pojawiają się dwie alternatywy: albo inny zakres obowiązków, albo zmiana pracodawcy.

Ze względu na to, że pracownicy dysponują często cennymi umiejętnościami i wiedzą, a także z powodów etycznych firmy decydują się na model zakładający przejście pracowników do outsourcera, który dodatkowo zyskuje doświadczoną kadrę. Takie zmiany, zawsze budzące obawy i niepewność, powinny być poprzedzone solidnym przygotowaniem, zawsze z położeniem dużego nacisku na dalsze możliwości rozwoju pracowników.

Wszechstronne korzyści

Opisane różnorodne modele outsourcingu pozwalają na elastyczne dostosowanie usług podmiotu zewnętrznego do oczekiwań i strategii przedsiębiorstwa. To z kolei pozwala na zwiększenie efektywności działania i obniżenie kosztów. Redukcja kosztów to nie tylko oszczędności wynikające z obniżenia kosztów funkcjonowania komórek organizacyjnych, ale też brak wydatków związanych z dalszymi inwestycjami.

Outsourcing dodatnio wpływa na poprawę pracy zespołu i współpracę z klientem, a co za tym idzie, przyczynia się do zagwarantowania stabilnego i wysokiego poziomu obsługi klientów.

Wsparcie sprzedaży przez outsourcing zapewnia także poufność danych, ponieważ dobro klientów – w tym zachowanie ich tajemnicy oraz bezpieczeństwo danych – jest dla firmy zewnętrznej najwyższym celem.

Niezależnie od przyjętego zakresu współpracy outsourcingowej związanie się z zewnętrznym partnerem pozwala skorzystać z jego eksperckiej wiedzy i doświadczeń, uzyskanych wcześniej przy obsłudze wielu klientów z bardzo różnych segmentów rynku, stosujących zróżnicowane modele sprzedaży. Firma nie musi zajmować się rozwojem wewnętrznych kompetencji w zakresie technologii SAP, a jej pracownicy zostają odciążeni od wielu powtarzalnych, wykonywanych rutynowo czynności.

Menedżerowie nareszcie mogą skoncentrować się na zwiększaniu konkurencyjności oferty i rozwoju nowych rynków zbytu. Efektem będzie więc możliwość podniesienia satysfakcji klienta i widoczna poprawa efektywności działań sprzedażowych.