Minimalizacja ryzyka, z jakim wiąże się dla pracy całej firmy upgrade systemów SAP – taki cel przyświecał niemieckiej firmie Karl Dungs, kiedy zdecydowali się na projekt aktualizacji platformy. Aby go zapewnić, BCC (aktualnie All for One Poland) zaoferowało usługę Hypercare Support – dodatkowego, intensywnego wsparcia po starcie produkcyjnym systemów.

Upgrade systemów informatycznych w firmie to jedno z tych przedsięwzięć, które są nie tyle potrzebne, co konieczne, po to, aby móc korzystać z serwisu producenta i mieć dostęp do nowych funkcjonalności i technologii. Im bardziej złożona instalacja SAP i większa firma, z tym większym potencjalnym ryzykiem wiąże się projekt upgrade’u. Dlatego też firmy decydując się na taki krok, bardzo dokładnie przygotowują się do tego projektu. Tak również było w firmie Karl Dungs.

Po pierwsze – aktualizacja platformy technologicznej SAP

Termin wsparcia dla poprzednich wersji OS/DB dobiegał końca, zatem firma Karl Dungs podjęła decyzję o zaktualizowaniu swojej platformy technologicznej SAP do najnowszej wersji. Zdecydowano również o wgraniu najnowszych rozszerzeń EHP do systemu SAP. Jako partnera w tym wymagającym projekcie wybrano firmę BCC (aktualnie All for One Poland), która ma ogromne doświadczenie w projektach tego typu.

BCC przeprowadziło upgrade środowiska SAP, obejmujący aktualizację systemu operacyjnego, bazy danych i wgranie najnowszego EHP do systemu SAP. Oprócz technicznej aktualizacji, firma BCC była również odpowiedzialna za dostosowania ABAP rozszerzeń klienckich w systemie Karl Dungs.

Upgrade to nie wszystko

To, co wyróżnia ten projekt od wielu innych zrealizowanych upgrade’ów to podejście klienta do kwestii wsparcia po zakończonym projekcie. Już na etapie specyfikacji projektowej firma Karl Dungs sprecyzowała oczekiwanie, że przez miesiąc po zakończeniu projektu, BCC powinno świadczyć wsparcie w trybie 24/7 w razie wystąpienia problemów w systemie.

System SAP w Karl Dungs, wykorzystywany jest przez dużą liczbę pracowników z całego świata, pracujących w różnych strefach czasowych, dlatego kluczowym elementem było wsparcie w takim trybie.

Hypercare Support – jeszcze lepsza opieka

Wychodząc naprzeciw potrzebom klienta, BCC (aktualnie All for One Poland) zaoferowało usługę Hypercare Support, polegającą na zapewnieniu wsparcia w trybie 24h/7 Centrum Outsourcingowego BCC z modułów BASIS i ABAP na wypadek wystąpienia zakłóceń biznesowych po zakończeniu projektu. Kluczowym aspektem usługi jest zapewnienie opieki przez osoby biorące udział w pracach projektowych, znających specyfikę klienta, potrafiących szybko odnaleźć przyczyny zagrożeń oraz przygotować rozwiązanie. W systemie SAP ERP procesy biznesowe trwają 24h/7 w różnych strefach czasowych stąd oczekiwanie zapewnienia najlepszej możliwej opieki. Centrum Outsourcingowe BCC na taką potrzebę biznesową Klienta odpowiedziało.

W uzgodnionym zakresie ustalono, że usługa będzie ważna przez miesiąc po go-live i będzie obejmowała moduły SAP Basis oraz wsparcie w zakresie ABAP.

Zdefiniowane również zostały warunki SLA – gwarantowane czasy reakcji i rozwiązania problemu liczone w pojedynczych godzinach dla problemów krytycznych.

Faza Hypercare nastąpiła zaraz po go-live projektu i skupiała się na następujących obszarach:

  • wsparciu klienta (użytkownika końcowego),
  • integralności danych,
  • dostępności i wydajności systemu.

Klient mógł zgłaszać wszelkie problemy poprzez udostępnione specjalnie dla niego trzy kanały komunikacji:

  • aplikację serwisową, dostępną przez www,
  • dedykowany adres email, na który mógł przesyłać zgłoszenia,
  • numer telefonu, pod którym mógł zgłaszać problemy, również w trybie 24/7.

Z kolei, z perspektywy klienta, zabezpieczenie w postaci usługi Hypercare pozwoliło na zdecydowane obniżenie ryzyka, z którym wiąże się projekt upgrade’u systemu SAP.

Thomas Burza, Szef IT, Karl Dungs INC.

Hypercare Support odpowiedzią na nasze oczekiwanie
Firma Karl Dungs zatrudnia ponad 600 pracowników na całym świecie. Duża ich część to użytkownicy systemów SAP. Upgrade do najnowszych wersji SAP był koniecznością, jednak obawialiśmy się, czy nie spowoduje on przestojów w pracy systemów, a tym samym realnych strat. Wybierając partnera do przeprowadzenia upgradu, postawiliśmy warunek, że konieczne jest dla nas specjalne wsparcie po starcie systemów. Pracujemy w różnych strefach czasowych, zatem potrzebowaliśmy mieć dostęp do wyspecjalizowanych konsultantów 24 godziny przez 7 dni w tygodniu. BCC (aktualnie All for One Poland) zaproponowało nam usługę Hypercare Support, która była odpowiedzią na nasze oczekiwania. Uzgodniliśmy wszystkie szczegóły oferty: zakres, czasy reakcji i sposoby kontaktów. W przypadku wystąpienia problemu, natychmiastowa dostępność konsultanta o potrzebnej specjalizacji jest dużą wartością. Chcieliśmy mieć pewność, że podjęliśmy wszelkie kroki, żeby zminimalizować ryzyko związane z przestojami systemu spowodowanymi błędami w działaniu lub niedostępnościami systemu po upgradzie.
Nasze działania się opłaciły. Korzystając z usługi Hypercare Support, rozwiązywaliśmy problemy na bieżąco, nie komplikując pracy użytkownikom końcowym. Po zakończeniu tej fazy, nasze systemy pracowały stabilnie, a projekt upgradu systemów SAP mogliśmy uznać za zakończony sukcesem.
Thomas Burza, Szef IT, Karl Dungs Inc

Hypercare Support w BCC

BCC realizuje usługę Hypercare Support – intensywnego wsparcia serwisowego systemów SAP tuż po go-live projektu. Głównym celem tej usługi jest dokładne monitorowanie obsługi klienta, integralności danych i sprawnego funkcjonowania wdrożonego programu. Prace obejmują rozwiązywanie zapytań technicznych użytkowników końcowych, pracujących w systemie oraz wszelkich błędów i poprawek. Konsultanci zajmują się również integracją danych w systemach firmowych. Gdy kończy się ten etap, system jest stabilny, a działania wspierające przejmuje zespół po stronie klienta lub partner outsourcingowy.

Zakres usługi Hypercare każdorazowo dostosowywany jest do wymagań firmy – zarówno w zakresie merytorycznym, czasie trwania samego wsparcia, jak i parametrów SLA.

Korzyści z usługi Hypercare Support:

  • obniżenie ryzyka, z którym wiąże się projekt upgrade’u systemu SAP
  • wsparcie w trybie 24/7
  • stała dostępność konsultantów o potrzebnej specjalizacji
  • obsługa na podstawie zapisów SLA
  • monitorowanie środowiska SAP przez nowoczesne centrum monitoringu BCC
  • najwyższe światowe standardy bezpieczeństwa danych
  • usługa ma charakter krótkookresowy, więc koszty związane z jej wykupieniem nie wpływają znacząco na całkowity koszt utrzymania (TCO) systemu SAP.

Karl Dungs – międzynarodowy dostawca systemowych rozwiązań dla branży ciepłowniczej i grzewczej specjalizujący się w komponentach i systemach do sterowania technologią spalania i sterowaniem. Współpracuje z wiodącymi dostawcami palników gazowych i kotłów kondensacyjnych na całym świecie. Posiada oddziały w Europie, Ameryce Północnej, Południowej, Afryce, na Bliskim Wschodzie i w Azji. Firma została założona w 1945 roku w Niemczech, centrala znajduje się w Urbach.