Czy pięciu informatyków w trzystuosobowej, dynamicznie rozwijającej się firmie to nie za mało? Nie – jeśli tylko mogą od kogoś „pożyczyć” niektóre kompetencje.

Jako pierwsi

Elite Cafe jest jednym z najbardziej innowacyjnych przedsiębiorstw w branży, które jako pierwsze w Polsce zdecydowało się na wdrożenie SAP z wykorzystaniem systemu prekonfigurowanego SPRINT. Co na tym zyskali?

Szybko i stosunkowo tanio uruchomili szeroką funkcjonalność SAP (finanse i kontroling, zaopatrzenie i sprzedaż, kadry), a metodyka SPRINT, wraz z gotową dokumentacją i narzędziami projektowymi, wymagała niewielkiego zaangażowania czasowego pracowników Elite przy wdrożeniu. Wspierający strategiczne obszary przedsiębiorstwa system informatyczny, aby mógł sprawnie funkcjonować, wymaga stałego nadzoru nad dostępnością i wydajnością systemu oraz bezpieczeństwem danych. By robić to skutecznie, trzeba posiadać odpowiednie kompetencje i wiedzę.

Nawet najzdolniejszy administrator w firmie, który jest za to odpowiedzialny, musi nieustannie podnosić swoje kwalifikacje w licznych szkoleniach związanych z utrzymaniem i rozwojem systemu ERP i innych elementów infrastruktury IT, które mają wpływ na jego funkcjonowanie.

Samemu trudniej

Przez ostatnie trzy lata Elite Cafe administrowało systemem SAP we własnym zakresie. BCC (aktualnie All for One Poland) świadczyło na rzecz spółki usługę wsparcia, polegającą m.in. na kilku w miesiącu zdalnych przeglądach systemu, czyli monitoringu funkcjonowania infrastruktury na poziomie aplikacyjnym, bazy danych, a także systemu operacyjnego. Dodatkowo klient miał zagwarantowane, limitowane do ustalonej ilości godzin w miesiącu, wsparcie telefoniczne konsultantów BCC przy rozwiązywaniu bieżących problemów administracyjnych.

„Z czasem jednak okazało się, że przy ograniczonym zespole informatyków pracujących w Elite, takie rozwiązanie ma pewne wady. Oprócz konieczności częstych szkoleń dedykowanej do obsługi systemu osoby, niepokoiło nas także ryzyko „ludzkie”, dotyczące np. nieprzewidzianych nieobecności czy urlopów pracownika” – powiedział Maciej Suliga, Główny Specjalista ds. Informatyki w Elite.

Realna była też groźba utraty dobrze wyszkolonego administratora na rzecz innej firmy. Ponadto, zasoby kadry informatycznej Elite zostały w pewnym sensie uszczuplone, gdyż samodzielne administrowanie systemem wymagało praktycznie całkowitej koncentracji pracownika na tym zadaniu.

Rozwiązaniem okazał się outsourcing – formuła współpracy o niższych lub porównywalnych kosztach do pierwotnego modelu samodzielnej administracji SAP. Jak to możliwe?

Pożyczone kompetencje

Po trzech latach samodzielnego nadzoru Elite zdecydowało się powierzyć BCC w outsourcing zdalną administrację systemem SAP. Co na tym zyskuje? To, czego nie da się przecenić – stały dostęp do ciągle podnoszonych kompetencji konsultantów technicznych BCC, którzy wspierali we wdrożeniu i utrzymaniu SAP kilkudziesięciu klientów. Prace te dotyczyły różnych wersji systemu i instalacji SAP na różnych platformach sprzętowych oraz programowych.

Warto zauważyć, że kompetencje te są stale powiększane przez szkolenia, nowe wdrożenia, czy wreszcie przez projekty wewnętrzne, związane ze zdobywaniem wiedzy o wprowadzanych na rynek nowych technologiach i rozwiązaniach.

Wszystko to eliminuje sytuacje zaskoczenia i nieumiejętności rozwiązania nietypowych zdarzeń, które mogą się pojawiać w trakcie administrowania systemem. Trzeba podkreślić, że umowa zobowiązuje BCC do udostępniania klientowi nie pojedynczej osoby, ale zespołu konsultantów IT, co jest bardzo cenne w kontekście obaw o ryzyko związane np. z nieobecnością pracownika odpowiedzialnego za nadzór nad systemem.

„Zyskujemy nie tylko wsparcie techniczne, ale przede wszystkim dostęp do wiedzy i doświadczenia konsultantów BCC oraz gwarancję bezpieczeństwa naszych zasobów informatycznych, za które oni odpowiadają” – zauważył Maciej Suliga.

Nie bez znaczenia jest cena usługi, która okazała się być porównywalna do kosztów poprzedniego modelu, wymagającego inwestycji takich jak szkolenia pracowników. „W aspekcie długookresowym to rzeczywiście mniejsze koszty niż utrzymanie wewnętrznego działu obsługi systemu dla zapewnienia identycznego poziomu obsługi” – potwierdza Maciej Suliga. Szybko zmiany jakościowe odczuli informatycy Elite, a zwłaszcza kierownictwo IT. Dzięki wsparciu BCC (aktualnie All for One Poland), zamiast poświęcać dużo czasu na bieżące prace administracyjne związane z SAP, mogą oni koncentrować się na pracy nad rozwojem rozwiązań IT w kierunku jak najlepszego zaspokojenia potrzeb biznesowych.

„Dzięki outsourcingowi i współpracy z zewnętrznym dostawcą usług, kierownik IT zostawia w rękach podwykonawcy najbardziej żmudne i czasochłonne zadania. Sam nadzoruje tylko jakość wykonywanych usług, a swoją wiedzę, doświadczenie i czas przeznacza na bardziej twórcze zadania. Jest menedżerem, którego praca ma wymiar strategiczny dla firmy” – powiedział Waldemar Sokołowski, Dyrektor IT All for One Poland.

Przewidywalność i bezpieczeństwo

Usługi wsparcia technicznego BCC są realizowane na podstawie stałej umowy i opłaty miesięcznej o wysokości zależnej od zakresu wsparcia. W Elite to administracja SAP.

W ramach usługi udostępniane jest zdalne połączenie do systemów klienta, także poprzez łącza zapasowe, które eliminują przestoje w monitorowaniu zasobów klienta. Na podstawie zdefiniowanego harmonogramu dni i godzin dyżuru, konsultant administruje zdalnie systemem klienta, informując go dwa razy dziennie o stanie infrastruktury.

W razie awarii systemu u klienta musi pojawić się konsultant gotowy do rozwiązywania problemów – w określonym w umowie maksymalnym czasie od zgłoszenia.

Konsultanci typują także potencjalne obszary usprawnień lub rozwoju systemu odnoszące się np. do wydajności sprzętu czy zwiększenia bezpieczeństwa całej infrastruktury. Wszelkie sugestie i adnotacje są przekazywane klientowi w formie uzupełnianego codziennie Dziennika Administratora oraz protokołów z prowadzonych prac.

„Usługi wsparcia technicznego oferowane w modelu outsourcingu to solidna gwarancja bezpieczeństwa przetwarzanych informacji, wydajności oraz dostępności systemu, który jest w rękach fachowców” – podsumowuje Waldemar Sokołowski.

 

Elite Cafe jest  jednym z największych producentów kawy w Polsce (m.in. marki Pedro’s, Optima, Fort) i wyłącznym dystrybutorem włoskiej kawy Lavazza. Na rynku gastronomicznym Elite Coffee Services jest największym dostawcą kawy (kawy Elite i Lavazza) oraz urządzeń do parzenia kawy. Kawy Elite produkowane są w palarni w Swadzimiu k. Poznania, jednym z najnowocześniejszych zakładów tego typu w Europie.