HP Service Manager 7.0 to nowoczesne narzędzie do obsługi procesów związanych z funkcjonowaniem działu IT. Pozwala menedżerom IT na bieżąco monitorować jakość świadczonych usług oraz realizację podjętych zobowiązań, a także gromadzić bibliotekę wypracowanych rozwiązań.
 

Rozwiązywanie problemów i usuwanie usterek związanych z działaniem systemów informatycznych i infrastruktury technicznej stanowi dużą część zadań działów IT. Organizacja help desku jest uzależniona od wielkości i kultury organizacyjnej firmy, jednak zawsze priorytetem jest sprawne i szybkie reagowanie na zgłaszane problemy.

Zadowolenie użytkownika jest tym bardziej istotne w przypadku organizacji, dla których świadczenie usług serwisowych stanowi istotną część biznesu. Wysoka jakość obsługi klienta i krótki czas realizacji zgłoszeń to najczęstsze przesłanki, które decydują o powierzeniu świadczenia pewnych usług danej firmie zewnętrznej.

Również wewnętrzne help deski, szczególnie w dużych organizacjach, ze scentralizowanym centrum serwisowym, obsługują dużą liczbę różnorodnych zgłoszeń.

Zarządzanie infrastrukturą IT przedsiębiorstwa może obejmować bardzo szeroki zakres zagadnień – od prostych, jak np. administrowanie sprzętem i licencjami, do bardzo skomplikowanych, związanych z obsługą serwisową dużych systemów informatycznych, np. SAP.

Jednym z założeń dobrych praktyk ITIL, które są coraz częściej standardem postępowania w działach IT przedsiębiorstw, jest monitorowanie i weryfikacja świadczonych usług oraz ciągłe ich doskonalenie.

Oprócz regularnego poprawiania jakości usług poprzez doskonalenie kadry pracowniczej, równie ważne jest stosowanie nowych i sprawdzonych narzędzi wspomagających działanie w zakresie usług serwisowych. Takim właśnie narzędziem jest HP Service Manager 7.0.

HP Service Manager

Aplikacja, dostępna od listopada 2007 r., jest nową wersją pakietu HP Service Center – narzędzia, z którego korzystają wewnętrzne działy IT dużych organizacji oraz centra outsourcingowe na całym świecie.

Produkt firmy HP jest oprogramowaniem, którego głównym celem jest usprawnienie procesów związanych zarówno bezpośrednio, jak i pośrednio z funkcjonowaniem działu IT w przedsiębiorstwie.

W wrześniu 1995 r., po przejęciu firmy Peregrine przez HP, produkt otrzymał wsparcie koncernu HP. Nastąpiło silne zintegrowanie oprogramowania AssetCenter z serią produktów HP Service Desk.

Przez kolejne lata rozwój oprogramowania podążał za zmieniającymi się potrzebami biznesowymi, jak również nowymi zadaniami stawianym przez rynek. W 2003 r. firma HP zapewniła zgodność swojego rozwiązania ze standardem ITIL. Ta zgodność została także utrzymana w najnowszej wersji aplikacji.

Pakiet HP Service Manager zawiera pięć predefiniowanych usług do obsługi głównych procesów, które są przeznaczone do zarządzania:

  • incydentami i obsługą help desku (Service Desk),
  • problemami,
  • zmianą,
  • konfiguracją,
  • poziomem świadczonych usług (SLA).

Pierwsza linia kontaktu

Service Desk to punkt kontaktu dla wszystkich relacji klient – dział IT. Za pomocą narzędzia Self Service klient ma możliwość:

  • zgłoszenia problemu (wraz z określeniem priorytetu i osoby kontaktowej),
  • obserwacji zmian w otwartych zgłoszeniach,
  • wglądu w historię rozwiązanych zgłoszeń,
  • dostępu do bazy wiedzy zawierającej informacje o obsłużonych już zgłoszeniach i zastosowanych rozwiązaniach.

Aplikacja Service Desk może być udostępniona przez przeglądarkę WWW. Dzięki temu jest łatwo dostępna dla użytkowników z różnych organizacji, które korzystają z usług danego centrum serwisowego.

BCC pierwsze w Polsce korzysta z HP Service Managera 

Od 1 kwietnia br. najnowsza wersja oprogramowania HP wspiera w BCC (aktualnie All for One Poland) zarządzanie usługami IT zgodnie ze standardami ITIL i obsługę zgłoszeń serwisowych.

Platforma HP Service Manager jest wykorzystywana przez BCC do obsługi, monitorowania i ewidencjonowania problemów zgłaszanych przez użytkowników końcowych systemów informatycznych, m.in. SAP. Ponadto wspomaga realizację procesów w ramach Systemu Zarządzania Usługami IT, zgodnego z najlepszymi praktykami ITIL oraz normą ISO/IEC 20000.

Godny uwagi był czas uruchomienia aplikacji. W ciągu zaledwie czterech i pół miesiąca od udostępnienia najnowszej wersji oprogramowania konsultanci Działu Usług Outsourcingowych BCC przystosowali system do wymagań i specyfiki centrum kompetencyjnego BCC. „HP Service Manager wspomaga w szybkiej i skutecznej obsłudze zgłoszeń serwisowych, przy zachowaniu parametrów zapisanych w kontraktach SLA, a także standardów ITIL, którymi kierujemy się w świadczeniu usług” – powiedział Waldemar Sokołowski, Dyrektor ds. Usług Outsourcingowych BCC. „Wielu naszych klientów, korzystających z oprogramowania HP Service Center, rozważa migrację do HP Service Managera ze względu na większe możliwości oferowane przez ten pakiet. Pierwsze w Polsce wdrożenie nowego rozwiązania dowodzi profesjonalizmu specjalistów BCC (aktualnie All for One Poland). Firmy planujące wdrożyć HP Service Managera mają teraz możliwość skorzystania z doświadczeń centrum kompetencyjnego BCC”  – mówi Paweł Trojak, Software Partner Manager z HP Polska.

Interfejs do obsługi aplikacji jest czytelny i łatwy w obsłudze. Oprócz typu i kategorii zgłoszenia serwisowego w formularzu zgłoszeniowym jest także miejsce na opis zlecenia oraz załączenie pliku. Szczegółowy opis problemu może skrócić czas oczekiwania na jego rozwiązanie.

Archiwum z informacjami o rozwiązanych problemach – udostępnione użytkownikom – służy jako biblioteka rozwiązań, dzięki której można ograniczyć liczbę nowych zgłoszeń.

Często problemy – zwłaszcza w rozbudowanych systemach informatycznych – są powtarzalne, a świadomi użytkownicy sami mogą znaleźć ich rozwiązanie. Warunkiem użyteczności archiwum jest oczywiście rzetelne i systematyczne dokumentowanie zgłoszeń.

Dzięki rozwiązaniom zawartym w Service Desku pracownicy serwisu mają natychmiastowy wgląd w dane klienta. Jeśli zgłoszenie dotyczy krytycznych obszarów działania, mogą oni szybko utworzyć incydent lub problem powiązany z danym zgłoszeniem, co powoduje, że w prace nad rozwiązaniem zgłoszenia zostają włączone dodatkowe osoby.

Ponadto system wysyła im informacje o zbliżających się terminach rozwiązania zadania (wynikających z umów SLA). Dodatkowo osoby obsługujące zgłoszenia mają dostęp do odpowiednio posortowanej (zgodnie z priorytetami i czasami reakcji) listy zgłoszeń, mogą również dowolnie „przepinać” zadania pomiędzy poszczególnymi działami firmy.

Zadaniem Service Desku jest uproszczenie procesu zgłaszania i rozwiązywania problemów oraz zwiększenie liczby zgłoszeń rozwiązywanych przez pierwszą linię wsparcia.

Zarządzanie incydentami

Incident Management – kolejne narzędzie dostępne w Service Managerze, służy do maksymalnego skrócenia czasu niedostępności usługi lub urządzenia. Pozwala ono zarządzać całym cyklem życia incydentu, począwszy od przypisania konsultanta do zgłoszenia, poprzez komunikację z klientem, aż do pozytywnego rozwiązania problemu.

Tak zebrane informacje można następnie prezentować w postaci raportów, które w jasny i przejrzysty sposób pokazują, jak szybko problemy są rozwiązywane lub jakich usług IT dotyczą najczęściej.

 Dodatkowo narzędzie to jest zoptymalizowane do szybkiego wprowadzania danych oraz wyposażone w mechanizmy automatycznego dołączania do zgłoszeń jednostek konfiguracji na podstawie typu problemu oraz osoby odpowiedzialnej za rozwiązanie danego problemu.

Konfiguracja i mierzenie dostępności usług

Sprawne zarządzanie dostępnymi zasobami IT, takimi jak sprzęt komputerowy, oprogramowanie czy nawet personel związany z funkcjonowaniem serwisu, to duże wyzwanie organizacyjne już w średniej wielkości firmie.

Ciągłe monitorowanie oraz utrzymanie systemów informatycznych jest szczególnie ważne, gdy wykorzystuje się je do świadczenia usług dla klientów.

Nieocenione w takiej sytuacji staje się narzędzie, które zintegruje proces zarządzania centralnym repozytorium zasobów firmy z procesem zarządzania świadczonymi usługami (SLA) i pracą Service Desku. Narzędzie HP Service Manager znacznie upraszcza złożoność tych relacji.

Moduł zarządzania konfiguracją jest centralnym repozytorium, gromadzi i utrzymuje informacje o wszystkich zasobach. HP dostarcza elastycznego narzędzia do konfiguracji jednostek konfiguracji (CI), które po pierwsze pozwala na tworzenie złożonych szkiców (Device Type) służących do przechowywania wszystkich charakterystycznych danych niezbędnych do opisania danego elementu. Po drugie CI umożliwia definiowanie zależności i powiązań pomiędzy poszczególnymi jednostkami konfiguracji.

Użytkownicy Service Managera oraz aplikacji działających wewnątrz tego pakietu mają natychmiastowy wgląd do aktualnych informacji znajdujących się w repozytorium i mogą je na bieżąco aktualizować. To znacznie upraszcza i usprawnia działanie Service Desku oraz przyczynia się do skrócenia czasu identyfikacji problemów związanych z funkcjonowaniem danej jednostki konfiguracji.

Dodatkową i zarazem kluczową funkcjonalnością jest możliwość powiązania wybranego CI z modułem zarządzania poziomem usług.

Umowa SLA jest metryką, która określa warunki uzgodnione z odbiorcą usługi, takie jak koszty czas świadczonych usług. Powiązanie to daje możliwość mierzenia dostępności danego zasobu, a co za tym idzie, jest wartością, która określa jakość usługi.

Oprócz przedstawionych powyżej elementów program jest także wyposażony w moduły związane z zarządzaniem zmianą, problemem, konfiguracją uprawnień. Zawiera również rozbudowane mechanizmy raportowania wraz z prezentacjami graficznymi.

HP Service Manager to jedno z najlepszych dostępnych narzędzi usprawniających pracę serwisu IT. Oprogramowanie w znacznym stopniu poprawia jakość usług dostarczanych klientom wewnętrznym jak również zewnętrznym i sprawia, że są one w pełni profesjonalne i oparte na standardach ITIL.