Automatyzacja procesu pozyskiwania potencjalnych klientów

Celem, jaki postawiła sobie Lidea, było zwiększenie efektywności operacyjnej poprzez lepsze wykorzystanie elektronicznych kanałów komunikacji, poprawa jakości bazy danych klientów w systemie klasy CRM oraz szybsza obsługa zapytań. W tym celu został przygotowany i uruchomiony bot automatyzujący proces zarządzania potencjalnymi klientami i szansami sprzedaży (leadami). Proces ten obejmuje pozyskiwanie danych kontaktowych z mediów elektronicznych – reklam na Facebooku oraz formularza kontaktowego na stronie lidea-seeds.pl – a następnie wprowadzanie ich jako nowe leady do systemu SAP Cloud for Customer (C4C).

Przed uruchomieniem bota dane z Facebooka i strony internetowej były pobierane ręcznie. Po zalogowaniu się na koncie Faceboka pracownicy przeszukiwali centrum kontaktów, a gdy natrafili na wartościowe dane z odpowiedzi na reklamy, ręcznie przepisywali je do systemu C4C. W wypadku strony internetowej eksportowali dane z dwóch dostępnych w CMS list i – także ręcznie – przepisywali je do systemu. Informacje wprowadzane przez klientów często są niekompletne, a zatem wymagają dodatkowego przetwarzania, weryfikacji i uzupełnień. Dane z kodów pocztowych były mapowane na odpowiednie województwa, a dodatkowo należało przypisać do nich osoby odpowiedzialne za obsługę handlową danego regionu.

W rezultacie – choć pozyskiwane z tych kanałów dane były często wartościowe sprzedażowo, to jednak pozyskiwanie i przetwarzanie danych, a następie zakładanie nowych szans było oceniane jako mało efektywne. Ogólnie cały proces polegał na repetytywnej (czytaj: nudnej) i czasochłonnej pracy, a dodatkowo był podatny na błędy i pomyłki. W dodatku ograniczał możliwości pracowników do realizacji bardziej strategicznych i kreatywnych zadań.

Automatyzację tego procesu umożliwiło wykorzystanie narzędzia RunBotics, platformę RPA (Robotic Process Automation). Przygotowany proces główny oraz podprocesy obsługują:

• pobieranie danych z Facebooka za pomocą API,
• pobieranie danych z formularza na stronie lidea-seeds.pl,
• mapowanie danych z dedykowanego arkusza Excel wspierającego przypisanie leadów do odpowiedniego handlowca,
• wprowadzanie danych do systemu SAP C4C.

Bot uruchamia się codziennie od poniedziałku do piątku i kolejno wykonuje wszystkie etapy procesu. Pozyskiwanie danych o nowych kontaktach z Facebooka polega na połączeniu się z API tego serwisu i pobraniu nowych odpowiedzi na formularze dołączane do reklam. Aby pobrać dane o nowych kontaktach ze strony internetowej, bot otwiera przeglądarkę i loguje się na stronę jako administrator. Eksportuje pliki Excel z danymi i odczytuje nowe kontakty.

Kolejny krok to przetwarzanie danych – mapowanie oraz pobranie dodatkowych informacji z dedykowanego Excela.

W celu wprowadzania leadów do SAP C4C bot loguje się do tego systemu za pomocą przeglądarki. Następnie przechodzi do widoku tworzenia leadów i wprowadza dane pobrane z Facebooka oraz strony internetowej. Na koniec przypisuje status wprowadzonego leada zgodnie z ustalonym algorytmem.

Ostatnim krokiem procesu jest wygenerowanie codziennego raportu z wykonanej pracy, który zawiera liczbę wprowadzonych leadów i informację o błędach (jeśli wystąpiły). Gotowy raport jest przesyłany jako e-mail do osoby odpowiedzialnej za proces.

Średnio każdego dnia powstaje 25 nowych leadów w systemie C4C. Zawarte w nich dane charakteryzują się 100-procentową dokładnością i są uzupełnione o dodatkowe atrybuty. Cały proces trwa zaledwie 30 minut i nie wymaga zaangażowania człowieka. Interwencja pracownika jest konieczna w wyjątkowych przypadkach błędów.

Do najważniejszych korzyści automatyzacji procesu pozyskiwania potencjalnych klientów z Facebooka i serwisu WWW należy zaliczyć uwolnienie czasu pracowników i odciążenie ich od monotonnych działań. Wyeliminowane zostały błędy ludzkie. To pozytywnie wpłynęło na motywację i zaangażowanie pracowników. Otworzyła się szansa na wdrożenie innych działań związanych z pozyskiwaniem nowych kontaktów z innych źródeł i lepszą analizą danych, wspierającą dotarcie do klientów i procesy sprzedaży.

Innym aspektem oszczędności czasu jest szybsza obsługa klientów. Leady, które powstały w reakcji na ich zapytania, są dostępne w systemie CRM najpóźniej następnego dnia roboczego, co pozwala znacznie skrócić czas pomiędzy zapytaniem klienta i podjęciem z nim kontaktu. Informacje dodane przez bota pozwalają dystrybuować szanse sprzedaży pomiędzy pracownikami według ustalonych zasad (np. podział geograficzny).

Cały proces zyskał na efektywności. Środki wydawane na reklamę w Facebooku są lepiej wykorzystane, a klienci szybciej obsłużeni. Rozwiązanie jest skalowalne zarówno jeśli chodzi o liczbę przetwarzanych zapytań, jak i rodzaj wprowadzanych informacji.

Integracja z rozwiązaniem SAP Cloud for Customers pozwala lepiej wykorzystać potencjał tego systemu CRM.

Anna Domoradzka, CRM & Data Analist w Lidea Seeds podkreśla:
"Nowy proces znacząco uprościł nasze codzienne obowiązki, automatyzując powtarzalne czynności, które wcześniej wymagały manualnej pracy. Dzięki temu zmniejszyło się obciążenie mentalne i frustracja związane z jednym, monotonnym zadaniem. W efekcie mamy więcej czasu i energii, by skupić się na bardziej strategicznych i kreatywnych wyzwaniach".

• Średnia liczba wprowadzanych leadów: 25 leadów dziennie
• Częstotliwość uruchamiania procesu: codziennie od poniedziałku do piątku
• Czas wykonania procesu: 30 min
• Dokładność: 100%

Lidea to jedna z wiodących europejskich firm hodowlano-nasiennych z siedzibą w Lescar w południowej Francji. Zajmuje się hodowlą, produkcją i sprzedażą certyfikowanego materiału siewnego najważniejszych gatunków roślin uprawnych. Posiada osiem zakładów produkcyjnych i 19 stacji doświadczalnych. Łącznie w firmie pracuje ponad 2 tys. pracowników. W Polsce pod marką Lidea dostępne są nasiona kukurydzy, rzepaku ozimego, słonecznika, soi, sorgo, lucerny, pszenicy oraz mieszanek międzyplonowych.